使い勝手の便利さから「メルカリ」を始めた人や始めたばかりの人にとって、一番の気になる点といえばやはり「トラブル」ではないでしょうか？
今のところ裁判沙汰になるような大きな問題は起きていないようですが、お金が絡んでくる取引なので、今後裁判沙汰になるようなトラブルが発生する可能性は否定できません。
メルカリ初期（2013年）の頃から利用している筆者自身、これまでに大きなトラブル・問題はありませんでしたが、「商品を梱包したサイズが規定をオーバーしてしまった」ことや、「購入した商品が作動せず返品した」という経験があります。
大勢の方が利用し、顔の見えない個人間でお金が絡むやり取りをする以上、トラブルが起きる可能性は0ではなく、実際にトラブル事例もよく聞きます。
今回は「トラブル発生時の対処法」と「トラブル時の例文・テンプレート」を出品者目線で記事にしていきます。
ブックマークからのコピペで是非ご活用ください。
「メルカリ」とは
「メルカリ」とは無料で使えるフリマアプリ。
スマホやPCから不要な物を売ったり、見知らぬ誰かの不要な物を買ったりできる、今ではDL数8000万超、月に2000万人以上が利用しているサービス。
かつては〝不要な物整理〟と言えば「ヤフーオークション」一択でしたが、スマホのアプリで簡単に登録でき、出品するときや購入に手数料がかからないその手軽さから「ヤフオク」を上回る利用率です。
顔の見えない取引でも誠意を以って
取引相手が顔の見えない見知らぬ誰かとしても、誠意のある対応を心がけましょう。
「しつこく値下げされた」「まったくの無言取引」
〝イラッ〟とする気持ちは分かりますが、そこは「自分にとって不要な物を購入してくれたんだ」と感謝の気持ちを込め丁寧な対応を心がけましょう。
誠意を以って・丁寧な対応とは、たとえイラッとしても相手が無言だとしても購入のお礼（配送予定日記載）、配送予定日の遅延（遅れたら）、出荷完了、受取評価などこまめなホウレンソウで臨みましょう。たとえ一方通行なコミュニケーションだとしても、ご自身が気持ちの良い取引ができればそれでいいのではないでしょうか。
取引後に「丁寧な対応ありがとうございました」や「キレイな梱包ありがとうございました」の一言で次回のモチベーションにも繋がるのです。
運営事務局へ問い合わせするときにも誠意を以って
何らかのトラブルにより事務局に仲介してもらうケースもあるかと思います。
「事務局に問い合わせてもまともに取り合ってくれない」、「何度問い合わせてもマニュアルに書いてあるような返事しかこない」、「対応がそっけない」という話をネットでよく見かけますが、問い合わせ欄に誠意を以って丁寧に分かりやすく面倒くさがらずに言葉を綴りましたか？
どのような状況でどのような問題があるかを一つ一つ分かりやすく丁寧に伝えなくてはいけません。揉め事なんてイヤなことだし面倒くさいと言って悪文・乱文・稚拙な文章でメッセージを送ってないですか？
いくら顔が見えないからと言っても相手も人間です。お仕事中の忙しい時間を割いてまで仲を取り持ってくれているのですから、丁寧な文章を心がけましょう。
私の場合は過去に二度ほどトラブルを経験し問い合わせたことがありますが、運営事務局の丁寧で分かりやすいメッセージに加え、迅速な対応でそれ以上トラブルが大きくなることなく処理してくださいました。
そのためにも、こちらも誠意を以って丁寧で分かりやすいメッセージを送るように心がけましょう。
トラブル事例1. 購入者の「無言取引」
出品している商品が購入され、すでに支払いが済んでいるが取引画面でまったくの無言というケース。
トラブルというほどのことではないですが、何か薄気味悪さを感じます。
でも、このケースは何ら問題もなく、堂々と誠意を以って取引を進めていきましょう。
取引連絡の基本は購入のお礼（配送予定日記載）・出荷完了の2回と受け取り連絡後の評価の1回。評価は「ありがとうございました。また機会があればよろしくお願いします。」などで良いと思いますが、大事なのは取引連絡の2回。ここは丁寧な言葉を綴りましょう。
以下、例文・テンプレート
〇の部分は日にちが入ります。
例えば「5日」とか「11日」みたいに日にちを指定する場合や、「1～2日のうちに」や「2～3日のうちに」というような猶予をいただく場合。
日にち指定した場合の方がより誠意感が伝わると思いますが、指定した日にちに出荷できる自信がなければ猶予をもたせるのもぜんぜんOK。
配送方法（〇〇便より）や追跡番号を記載すれば、さらに丁寧な文章になると思いますが、個人間での取引ですし、フリーマーケットということでそこまでかしこまらなくても良いかと考えます。
トラブル事例2. 購入されたのに代金未払い
購入されたがコンビニ払を選択しお金が支払われないというケース。
理由としては「他に安い価格で出品されてるのを見つけた」、「やっぱり必要ない」などが挙げられます。
「誤って購入してしまいました。キャンセルお願いします。」
などの連絡があればいいのですが、新規ユーザーや取引数の少ない方は放置するケースも。
でも、コンビニ払いには「支払期限」というものがあり、期限を過ぎれば「取引キャンセル」となります。このような場合も何ら問題もなく、購入時にお礼の連絡をしておけばいいでしょう。
以下、例文・テンプレート
トラブル事例3. 専用にしたのに購入されない
値下げ交渉や取置の依頼がきて「〇〇様専用」にしても購入されないケース。
気が変わったのか他に安い商品を見つけたのか、理由は様々だと思いますが、専用を無視するというのはモラルに欠ける行為だと思います。
出品者の立場としては期限を決めて専用を解除することです。ずっと専用のままにしておくと他のユーザーが購入できずに売る機会を逃すことになります。
この場合は「取引画面」ではなく「商品コメント欄」にメッセージを綴ります。
以下、例文・テンプレート
商品タイトルを「○○様ご専用」に変更することを忘れないようにしましょう。
○○にはユーザーネーム、△△には日にちを記載しましょう。
また、専用を解除した後はユーザーをブロックするというのも手。そうすれば今後関わりを持つことはありません。
トラブル事例4. 受取評価をしてもらえない
トラブル事例5. 商品梱包後のサイズオーバー
商品が購入され、梱包後に「らくらくメルカリ便」のサイズ規定を超えてしまったケース。
過去に筆者自身が経験したことですが、目視で160cmでいけるだろうと推測し、いざ梱包してみたたところ161cmと1cmオーバー。
「1cmくらいいいのではないか」と思うところですが…
しかし、この場合はNG。
規定が160cm以内なので1ミリでも超えれば規定外。これを許してしまったら秩序というものが失くなってしまいます。潔く配送方法の変更をしましょう。
梱包後のサイズが160cmを超えてしまうと「らくらくメルカリ便」では配送できないので「ヤマト便」などに変更しなくてはいけません。
ヤマト便では匿名配送ができず、購入者に配送先住所の開示をお願いしなくてはいけなくなります。
以下、例文・テンプレート
○○様とユーザーネームを入れることにより、より誠意のあるメッセージになります。
また、個人情報等の処分にシュレッダーがなければ百均などで売っている「宛名消しスタンプ」を使用したり、油性マジックで消してから処分するようにしましょう。
宛名消しスタンプ
トラブル事例6. 送った商品が動作不良と言われた
こちらの件は、私が購入者側として過去に経験したことがあります。
「ベビーカメラ」を購入し手元に届きいざ電源を入れたところ、作動はするけどモニターに映像が映りません。
出品者に伝え、返品・返金を求めたところ「送る前は作動していた」とのこと。
「作動はするけど映像が飛ぶまでタイムラグがありますが確認しましたか？」の問い合わせにも「作動していたの」一点張り。
これ以上は、時間の無駄なので事務局に連絡、仲に入ってもらい取引キャンセルということで返品・返金させていただきました。
相手は「配送に問題があるのに配送業者に連絡しても保証してもらえない」と言ってましたが、梱包した商品のどこにも落下した跡やぶつけた跡がありませんでした…。
ご自身の非を認めるべきです。
今回のケースは〝梱包〟に問題がありました。
元の外箱（買った時の箱）に入れて「紙袋」で配送されてきたのです。
精密機器は非常に繊細なため、梱包にも細心の注意と心遣いが必要となります。
外箱に入れ緩衝材（プチプチ）をできることなら二重に包みダンボールに入れます。隙間はクッション材（空気袋）で動かないようにし、配送手続時に「精密機器」と「上積厳禁」ステッカーを張ってもらわなければいけないのです。
クッション材（空気袋）
購入者としては、中古商品であることを十分理解しており、多少の汚れやキズがあったとしても「商品が作動し映像が映る」商品を購入したので、映像が映らなければ潔く返品・返金に応じてくれなくてはいけません。
トラブル事例7. 商品が偽物と言われ返品・返金を求められた
返品・返金トラブルで多いのが高級ブランドや人気コラボ商品。
ちゃんとしたお店で高いお金を払って買った高級ブランド品が偽物だと言われるほとんどのケースは詐欺の可能性です。
商品購入後に「鑑定したら偽物だった」と難癖をつけ、返品・返金に応じるようなら中身をフェイク品にすり替えるという手口。
「偽物を売られたので訴訟に出る」なんて、やたら裁判をちらつかせてきます。
この件に関しては、商品を梱包し購入者に届いてしまった以上、打つ手がないです…。
脅迫まがいのメッセージをしつこく送ってくるため、しぶしぶ返品・返金に応じ、後日フェイク品にすり替えられていることに気づき泣き寝入りしてしまうという方も。
メルカリ運営事務局に相談し、仲を取持ってもらう他ありません。
ですが、出品時に商品詳細欄にはっきり明確に記載することで対策はできます。
以下、例文・テンプレート
○○には「正規オンライン」や「購入した店名」などを入れ、△△にはブランド名を明記します。
また、明細書があるなら個人情報を省いたコピーを付けることにより信憑性が高まるでしょう。
まとめ
今では月に2000万人が利用し、スマホ一つで不要な物を簡単に売り買いできる便利なフリマアプリ「メルカリ」
最後に
こちらの例文・テンプレートはすべてのトラブル事例で対応できるわけではなく、必要に応じて書き換えてご使用ください。
また、こちらの文面が元で発生したトラブル等については、一切の責任を負いかねます。ご使用者の自己責任の元ご活用くださいませ。